Ольга вошла в открытый офис чуть раньше девяти и машинально отметила, как изменилось пространство за последние годы. Раньше тут стояли серые шкафы, сейчас — стеклянные перегородки и стойки с мониторами на подъёмных кронштейнах. На длинном столе у окна уже мигали несколько экранов, кто-то из разработчиков работал с наушниками на голове.
Она сняла пальто, повесила его на спинку кресла, включила компьютер и открыла план на день. В списке задач жирным шрифтом выделялось: «Онбординг стажёров. Наставник — Ольга». Под этим — три фамилии, которые она заучила ещё вчера вечером, сидя дома с ноутбуком.
Сорок пять. В отделе клиентских проектов она была старше многих коллег, но это ощущалось не как приговор, а как данность. Она помнила, как пять лет назад, когда компания только начинала переходить на новые CRM-системы, ей казалось, что всё это слишком быстро. Но потом разобралась, и сейчас уже сама объясняла другим, куда нажать и что не трогать.
Новички должны были прийти к десяти. До этого времени нужно было успеть закончить отчёт для финансового директора и распечатать несколько простых схем процессов, которые она вчера набросала. Не презентации с модными анимациями, а обычные блок-схемы: кто, что, когда делает.
Без пяти десять она уже приготовила на столе три папки с базовыми инструкциями, положила рядом блокноты и ручки. Вдохнула, проверила, не перепутала ли фамилии. Она не любила, когда к людям обращались «эй, вы».
Первой появилась высокая девушка в светлом свитере, с рюкзаком за плечами. Осторожно заглянула в отдел, остановилась у входа.
— Здравствуйте. Я к вам, наверное. Меня зовут Даша, — она чуть нервно улыбнулась.
— Заходи, Даша. Я Ольга, — сказала она и встала, чтобы пожать руку. — Садись вот сюда, рядом. Сейчас остальные подойдут.
Через пару минут пришёл парень в клетчатой рубашке, с короткой стрижкой и с ноутбуком в чехле под мышкой.
— Привет. Я Костя, — сказал он, оглядывая столы. — Я в стажёрской программе по управлению проектами.
— Всё верно, Костя. Присаживайся.
Третья — невысокая, с короткими тёмными волосами, в чёрном пиджаке и кроссовках. Она вошла уверенно, но глаза выдали лёгкое напряжение.
— Добрый день. Я Света. Тоже к вам, — сказала она и сразу достала из сумки блокнот.
Ольга посмотрела на троих, поймала себя на том, что чуть улыбается. Они были моложе её старшего сына, и в этом было что-то странное и одновременно привычное: новые люди, новый виток.
— Хорошо, что вы пришли вовремя, — сказала она. — Давайте начнём. Сегодня у нас вводный день. Я расскажу, чем живёт отдел, что от вас ждут, а вы сможете задать любые вопросы. Потом посмотрим на текущие проекты и подумаем, куда вас подключить.
Она говорила спокойным, ровным голосом. Слова ложились в знакомую канву, но каждый раз, когда приходили новые люди, она немного меняла акценты. Мир вокруг менялся, и им нужно было сразу дать опору, а не только регламенты.
— Сразу договоримся о нескольких правилах, — продолжила она. — Первое. Если вы чего-то не понимаете, вы спрашиваете. Нет глупых вопросов. Глупо делать вид, что всё ясно, и потом ломать проект. Второе. Мы не живём в чате. Письменная коммуникация важна, но сложные вещи обсуждаем голосом. Можно подойти, можно созвониться. Третье. Вы отвечаете за то, что пообещали. Если понимаете, что не успеваете, говорите об этом заранее. Это не провал, это рабочая ситуация.
Костя кивнул, уже открывая ноутбук. Даша аккуратно записывала каждое правило. Света смотрела прямо на Ольгу, будто сверяя её слова с внутренним списком ожиданий.
— А у нас будет какой-то общий чат? — первой спросила Даша. — Ну, чтобы быстро уточнять мелочи.
— Конечно, — сказала Ольга. — У нас есть рабочий канал в корпоративном мессенджере. Я вас туда добавлю. Но помните: чат — это инструмент, а не жизнь.
Она коротко рассказала про структуру компании, про ключевых клиентов, про то, как строится работа над проектом. Не стала углубляться в историю бренда и длинные списки дат. Вместо этого привела пару конкретных примеров: как однажды вовремя замеченная ошибка в договоре спасла сделку, и как другая команда провалила сроки, потому что стеснялась признаться, что не понимает задачу.
— Наша задача — не делать вид, что всё под контролем, а действительно держать его, — подвела она итог. — На этом основывается доверие клиентов и внутри команды.
После вводной части они прошли по офису. Ольга показывала, где сидят аналитики, где бухгалтерия, где переговорные. Представляла коллег, коротко поясняла, кто чем занимается. Новички здоровались, немного смущаясь, но в их глазах было любопытство, а не страх.
Когда они вернулись к её столу, было уже почти полдень. Ольга открыла корпоративную систему управления задачами и развернула на общем экране список проектов.
— Сейчас у нас есть три направления, где вам будет полезно поучаствовать, — сказала она. — Первое — внедрение нового сервиса для крупной сети магазинов. Там много рутины, но зато вы увидите весь цикл. Второе — пилот с онлайн-платформой, там всё быстро меняется. Третье — внутренний проект по оптимизации наших процессов.
— Я бы хотел в пилот, — сразу сказал Костя. — Мне интересно, как это всё тестируется на живых пользователях.
— Запишем, — кивнула Ольга. — Даша?
— А мне, наверное, будет полезнее что-то более структурное, — осторожно сказала она. — Может быть, сеть магазинов. Я люблю, когда есть понятный план.
— Хорошо. Света?
— Внутренний проект, — ответила та без паузы. — Хочется разобраться, как всё устроено внутри, а не только снаружи.
Ольга отметила выборы в системе. Внутренне она уже прикидывала, как распределить их время так, чтобы никто не чувствовал себя лишним и чтобы они не утонули в мелочах.
В следующие недели они втягивались в ритм. Ольга садилась с каждым по отдельности, разбирала задачи, показывала, как правильно вести переписку с клиентами, как фиксировать договорённости. Она объясняла, почему важно не обещать «сделаем всё», а чётко формулировать, что именно будет сделано и к какому сроку.
— Но если написать слишком жёстко, клиент может обидеться, — как-то заметила Даша, перечитывая черновик письма.
— Можно быть чётким и при этом вежливым, — сказала Ольга. — Смотри. Вместо «мы не можем» напиши «мы предлагаем такой вариант». Ты не отталкиваешь, а ведёшь.
Даша переписала текст. Плечи у неё чуть расслабились.
Костя тем временем уже уверенно ориентировался в интерфейсе новой платформы. Он показывал Ольге, как быстро выгружать отчёты по пользователям, как строить простые дашборды.
— А можно вот эти показатели сразу выводить в общий канал, чтобы команда видела динамику? — спросил он однажды. — Я могу написать небольшой скрипт, который будет раз в день обновлять сводку.
Ольга слушала внимательно. Она не притворялась, что всё это ей давно знакомо.
— Если это не нарушит безопасность и не сломает ничего, давай попробуем, — сказала она. — Только сначала согласуем с безопасностью и айти.
Они пошли к системному администратору, обсудили идею. Костя уверенно объяснил, что именно он хочет сделать. Ольга задавала уточняющие вопросы, следила, чтобы не было недосказанности. Через пару дней скрипт заработал. В общем канале стали появляться аккуратные сводки по пилоту. Коллеги благодарили, кто-то ставил реакцию, и Костя заметно расправил плечи.
Света погрузилась во внутренний проект. Она быстро разобралась с анкетами для сотрудников, предложила сделать их анонимными, чтобы люди отвечали честнее.
— А можно ещё добавить пару вопросов про то, как они используют наши инструменты? — спросила она на одной из встреч. — Я вижу, что многие не знают про половину функций.
— Можно, — сказала Ольга. — Только формулируй так, чтобы человек не чувствовал себя глупым.
Они вместе переписали формулировки. Ольга отмечала, как легко Света подхватывает нюансы. В её возрасте она сама часто рубила с плеча, сейчас же понимала, насколько важны интонации даже в опроснике.
Обмен шёл в обе стороны. Когда Ольга в очередной раз открыла таблицу с задачами и начала вручную переносить сроки, Костя осторожно предложил:
— А вы знаете, что это можно автоматизировать? Тут есть шаблоны и зависимости. Если настроить, система сама будет пересчитывать даты.
Она замерла, глядя на экран.
— Честно? Не вдавалась, — призналась. — Покажешь?
Костя сел рядом, объяснил простым языком, без жаргона. Через пятнадцать минут Ольга уже сама связывала задачи. Внутри было лёгкое раздражение на себя, что столько времени делала лишнюю работу, и одновременно — благодарность.
— Почему вы раньше не сказали? — спросила она.
— Я думал, вам так удобнее, — смутился он. — Не хотел лезть со своими советами.
— Лезь, — сказала Ольга мягко. — Если видишь, что можно улучшить, говори. Это не критика, это помощь.
Дни шли быстро. Весенний свет становился ярче, люди всё чаще приходили без верхней одежды, в офисе по утрам было чуть шумнее.
К середине второго месяца на горизонте обозначился крупный проект. Руководство подписало договор с новой сетью аптек, и теперь нужно было за три недели запустить для них сервис лояльности. Сроки были жёсткими, клиенты требовательными, а система — ещё не до конца обкатанной.
На общем совещании директор отдела сказал:
— Ольга, ты ведёшь. Подключай стажёров, если считаешь нужным. Но помни про сроки. Клиент важный.
Она кивнула, чувствуя привычное напряжение в плечах. В таких проектах она уже бывала. Разница была в том, что теперь рядом были трое, за которых она частично отвечала как наставник.
После совещания они собрались в переговорной. На столе лежали распечатки с требованиями, ноутбуки были открыты, в окне виднелись крыши соседних зданий.
— Ситуация такая, — начала Ольга. — У нас три недели, чтобы запустить программу лояльности для сети аптек. Нужно настроить систему, интеграцию с их кассами, обучить персонал, протестировать всё на реальных точках. Клиент жёсткий, но адекватный. Ошибки будут, но нам важно, чтобы они не влияли на покупателей.
— Я могу взять на себя часть по тестированию, — сразу сказал Костя. — И ещё… можно попробовать настроить уведомления для аптек, чтобы они сразу видели, если что-то падает.
— Запишем, — сказала Ольга. — Даша, ты займёшься коммуникацией с клиентом. Будешь готовить письма, протоколы встреч, следить за задачами. Я буду рядом, но хочу, чтобы ты попробовала сама.
Даша сглотнула, но кивнула.
— Хорошо.
— Света, тебе отдаю внутреннюю координацию. Будешь собирать от нас статус, готовить короткие отчёты для директора. Ему не нужны романы, ему нужна ясная картинка.
— Поняла, — сказала Света. — Можно я ещё сделаю небольшую памятку для аптек? Чтобы у них было под рукой, что делать, если что-то не работает.
— Отличная идея.
Первые дни шло всё относительно гладко. Клиент присылал свои требования, команда настраивала систему, тестировала сценарии. Ольга проводила по несколько созвонов в день, фиксировала договорённости, раздавала задачи. Вечером она оставалась чуть дольше, чтобы проверить, всё ли учтено.
На второй неделе начались мелкие сбои. На одной из аптек не проходили начисления бонусов, на другой касса зависала при попытке применить скидку. Команда исправляла ошибки, клиент нервничал, но в целом процесс шёл.
Кульминация пришла внезапно, как это часто бывает.
В пятницу вечером, за три дня до официального старта акции, в общий чат прилетело сообщение от клиента: «На четырёх точках система не работает. Бонусы не начисляются, кассы выдают ошибку. Завтра у нас большая рекламная активность. Это недопустимо».
Ольга почувствовала, как внутри всё сжалось. Она уже собиралась закрывать ноутбук и ехать домой. Рука застыла над сумкой. Она медленно села обратно.
— Так, — сказала она вслух, хотя вокруг никого не было. — Дышим.
Она позвонила ответственному со стороны клиента. Тот говорил быстро, раздражённо. Ольга не перебивала, записывала. Когда поток жалоб иссяк, спокойно повторила вслух, что именно не работает, и предложила план: сейчас же собрать команду, в течение часа дать предварительный статус, ночью провести тесты, утром в девять созвон.
Повесив трубку, она набрала номер Кости.
— Видел сообщение? — спросила.
— Да, — ответил он. — Я уже смотрю логи. Там что-то с интеграцией.
— Хорошо. Подключайся к общему созвону через пятнадцать минут. Дашу и Свету тоже позову.
Через пятнадцать минут они уже сидели в небольшой переговорной. В офисе почти никого не осталось. За окном темнело, в коридоре было тихо.
— Ситуация неприятная, но не катастрофа, — начала Ольга. — Главное — не паниковать. Сейчас нужно понять, что именно сломалось, и что мы можем сделать до утра.
— Я нашёл, откуда ноги растут, — сказал Костя, повернув к ним экран. — При обновлении одной из библиотек слетели настройки по части аптек. Это можно поправить, но нужно время, и потом прогнать тесты.
— Сколько времени? — спросила Ольга.
— Если без отвлечений, часа три-четыре. Плюс тесты.
— Хорошо. Даша, нам нужно подготовить письмо клиенту с планом действий. Без оправданий, с чётким описанием, что мы делаем и к какому времени дадим результат. Справишься?
Даша глубоко вдохнула.
— Да. Только… можно я сначала набросаю текст, а вы посмотрите?
— Конечно. Света, ты собери короткий статус для директора. Тоже без паники, но честно.
Они разошлись по задачам. Внутри у Ольги было знакомое чувство натянутой струны. Она знала, как легко сейчас сорваться на кого-то, начать искать виноватых. Но это не помогло бы ни клиенту, ни стажёрам.
Через двадцать минут Даша подошла с ноутбуком.
— Можно? — спросила.
Ольга прочитала текст. В нём ещё чувствовалась неуверенность, но структура была верной. Она поправила пару формулировок, убрала лишние извинения, добавила конкретику по срокам.
— Хорошо, — сказала она. — Отправляй. И напиши, что мы будем на связи до полного решения.
Света принесла короткий документ для директора. Три пункта: что случилось, что делаем, какие риски.
— Отлично, — сказала Ольга. — Отправляй и ему, и мне в копию.
Ночь тянулась. Костя сидел, уткнувшись в код и настройки, иногда вслух комментируя, что делает. Ольга помогала ему проверять сценарии, предлагала варианты, какие точки протестировать в первую очередь. Даша держала связь с клиентом, отвечала на уточняющие вопросы. Света обновляла внутренний статус, чтобы никто не проснулся утром с сюрпризом.
Ближе к двум часам ночи Костя откинулся на спинку стула.
— Кажется, всё, — сказал он. — Настройки восстановлены. Тесты по трём аптекам прошли. Нужно ещё прогнать по двум, но ошибок пока нет.
Ольга почувствовала, как напряжение в груди немного отпускает.
— Хорошо. Давай ещё два теста, и тогда напишем клиенту промежуточный отчёт. Полный дадим утром.
Когда последние тесты прошли успешно, они отправили короткое сообщение клиенту. Ольга закрыла ноутбук и посмотрела на троих.
— Спасибо вам, — сказала она. — Вы сегодня сделали большую работу.
— Если честно, я думала, что вы будете на нас кричать, — тихо призналась Даша. — Ну, что мы что-то не доглядели.
Ольга усмехнулась.
— Крики не чинят системы, — сказала она. — Ошибки — часть процесса. Важно, что мы их видим и исправляем. А вот если бы вы сейчас ушли и сделали вид, что ничего не происходит, тогда был бы повод кричать.
Они разошлись по домам ближе к трём. Ольга ехала в такси, чувствуя усталость в теле, но в голове уже складывался завтрашний день: утренний созвон, отчёт, обсуждение с директором.
Утром, едва она вошла в офис, телефон зазвонил. Клиент. Голос был всё ещё напряжённым, но уже без вчерашней резкости. Ольга спокойно рассказала, что было сделано ночью, какие тесты проведены, какие ещё планируются. Предложила на всякий случай резервный сценарий на случай, если где-то всплывут новые ошибки.
После созвона она собрала команду у своего стола.
— Клиент всё ещё нервничает, — сказала она. — И это нормально. Но он видит, что мы не прячемся. Сегодня у нас задача — пройтись по всем критичным точкам, ещё раз всё проверить и быть на связи.
— А можно я настрою мониторинг так, чтобы нам приходили уведомления по конкретным ошибкам? — предложил Костя. — Чтобы не ждать, пока клиент напишет.
— Да. Сделай это. Только предупреди айти.
Даша предложила короткий чек-лист для сотрудников аптек, чтобы они могли сами провести первичную проверку, прежде чем звонить. Света доработала внутренний отчёт, добавив блок про уроки, которые они извлекли из ночного инцидента.
К концу дня стало ясно, что система держится. Были мелкие сбои, но ничего критичного. Клиент прислал короткое сообщение: «Спасибо за оперативную работу. Продолжаем».
Ольга почувствовала, как внутри что-то мягко щёлкнуло. Не эйфория, а тихое удовлетворение. Они прошли через кризис и не рассыпались.
Через несколько дней, на еженедельной планёрке, директор отдела отметил работу команды.
— Отдельно хочу поблагодарить стажёров, — сказал он. — Вы не сбежали при первом же пожаре.
Они смущённо улыбнулись. Ольга смотрела на них и думала, как важно, что в тот вечер она не стала решать всё сама, а вовлекла их. Это было рискованно, но иначе они бы не поняли, что такое настоящая ответственность.
После планёрки они вернулись к своим столам. Рабочий шум постепенно вернулся к привычному уровню. Кто-то обсуждал новые задачи, кто-то шутил в чате.
— Ольга, — тихо позвала её Света. — Можно вас на минутку?
Они отошли к окну.
— Я хотела сказать спасибо, — начала Света. — За то, как вы ведёте нас. Я до этого была на практике в другой компании, там наставник просто скидывал задачи и исчезал. А тут… ну, по-другому.
Ольга чуть пожала плечами.
— Мне тоже важно, что вы рядом, — сказала она. — Вы видите вещи, которые я не замечаю. Например, эти ваши опросники и чек-листы. Я бы, наверное, сделала всё более формально.
— Просто мы привыкли к другим форматам, — улыбнулась Света. — Но без ваших рамок мы бы утонули.
Костя подошёл чуть позже, держа в руках распечатку.
— Я тут набросал предложение по автоматизации отчётов для всего отдела, — сказал он. — Если вам интересно, можно обсудить. Я постарался описать без технических подробностей.
Ольга взяла листы, пробежалась глазами. Текст был понятным, с примерами, как это сократит время на рутину.
— Интересно, — сказала она. — Давай так. Сначала обсудим внутри, потом вынесем на уровень выше. И ты будешь это презентовать.
— Я? — удивился он.
— Да. Это твоя идея. Я буду рядом.
Даша в это время подготовила новую версию шаблонов писем для клиентов. Она пришла к Ольге с аккуратно оформленным документом.
— Я посмотрела, как вы пишете, и попробовала собрать общие фразы и структуры, — сказала она. — Чтобы у нас были единые стандарты. Можно я покажу на следующем собрании?
Ольга кивнула.
— Конечно. Это будет полезно всем.
Вечером, когда офис начал пустеть, Ольга задержалась у своего стола. Она открыла старый файл с планом развития отдела, который когда-то писала для себя. Там были пункты про обучение, про стандарты, про развитие автоматизации. Многие вещи теперь реализовывали не она, а те, кто пришёл позже.
Она подумала о том, что раньше боялась, как бы технологии не вытеснили её опыт. Казалось, что всё ускоряется, и те, кто моложе, легко обойдут, пока она будет разбираться в очередной системе. Сейчас это чувство сменилось другим. Её спокойствие, умение держать рамку и разговаривать с людьми дополнялось их скоростью и технической смелостью. Вместе это давало то, чего по отдельности не хватало.
Она закрыла файл и встала. На соседнем столе лежал забытый кем-то блокнот. Ольга взяла его, посмотрела на обложку с ярким рисунком и аккуратно положила на видное место. Завтра кто-то вернётся за ним.
Перед тем как уйти, она написала короткое сообщение в общий канал стажёров: «Спасибо вам за работу в проекте аптек. На следующей неделе обсудим, что получилось и что можно улучшить. Готовьте свои предложения. О.»
Через пару минут пришли ответы. «Спасибо вам». «Было круто, хоть и страшно». «Уже думаю над идеями».
Ольга надела пальто, вышла в коридор и закрыла за собой дверь офиса. Впереди был новый месяц, новые проекты, новые люди. Она ощущала усталость, но под ней было что-то ещё — тихое, устойчивое чувство, что её опыт не отстаёт от времени, а идёт с ним рядом.
Она шагнула в коридор, где горел мягкий свет, и пошла к лифту, уже прикидывая, как на следующей встрече дать ребятам больше пространства для собственных решений, не отпуская при этом из рук общую линию. Это было движение вперёд, в котором ей по-прежнему находилось место.